Em abril, uma leitora de Niterói comprou um fogão por site de varejo nacional. Na terceira semana de uso, uma boca falhou. A loja ofereceu apenas troca por modelo equivalente — mas só após envio do produto para assistência em outro estado. Ela quis devolver e receber o dinheiro de volta. Atendimento negou, citando "prazo de arrependimento encerrado". O argumento mistura dois institutos diferentes da lei brasileira. Esse equívoco é o mais comum nas reclamações que ouvimos no Procon-RJ.
Este artigo separa arrependimento de vício, descreve prazos que costumam valer e sugere o que documentar antes de levar o produto de volta à loja ou abrir reclamação formal.
Arrependimento não é a mesma coisa que defeito
Compra pela internet, telefone ou fora do estabelecimento comercial dá direito de desistir em sete dias corridos a partir do recebimento, sem precisar justificar (art. 49 do CDC). O fornecedor deve devolver valores pagos, incluindo frete de ida, em até trinta dias.
Produto com defeito — vício — segue regras distintas. O prazo de arrependimento pode ter passado; o direito de reclamar permanece enquanto durar a garantia legal ou contratual. Confundir os dois permite que lojas neguem reembolso legítimo.
Garantia legal: 30, 90 ou mais dias?
Para produtos duráveis, a garantia legal é de noventa dias. Para não duráveis, trinta dias. O prazo conta a partir da entrega efetiva. Garantia do fabricante — aquele cartão ou selo de um ano — soma-se à legal, não a substitui. Durante a garantia legal, o fornecedor tem trinta dias para sanar o vício. Se não resolver, você pode escolher entre substituição, abatimento do preço ou devolução com restituição integral.
A loja não pode obrigar você a aceitar apenas crédito na loja quando a opção legal é reembolso em dinheiro.
O que fazer antes de devolver fisicamente
Registre o defeito por escrito. E-mail ao SAC com data, número do pedido, descrição do problema e fotos ou vídeo. Guarde protocolo. WhatsApp conta se você preservar a conversa — exporte ou fotografe a tela com número identificado.
Não envie o produto sem autorização rastreável. Em casos de e-commerce, exija código de postagem ou coleta agendada por conta da loja. Nota fiscal e embalagem original facilitam, mas ausência de caixa não elimina direito quando o vício é comprovado.
Peça laudo se a loja alegar mau uso. Assistência técnica autorizada deve emitir ordem de serviço. Se concluir por defeito de fabricação, o documento fortalece reclamação no consumidor.gov.br ou Procon.
Quando acionar o Procon no Rio
Se a negociação direta falhar, registre reclamação no consumidor.gov.br — plataforma nacional que encaminha ao órgão do estado. No Rio de Janeiro, o Procon estadual atende pelo site e presencialmente em Niterói e na capital. Leve cópias, não originais, de nota fiscal, prints e protocolos.
O Procon media conflito; não julga como juiz. Em muitos casos, a simples abertura de reclamação destrava solução que o SAC resistiu por semanas. Em outros, orienta procurar Juizado Especial Cível quando o valor é compatível.
Erros que enfraquecem sua posição
- Devolver produto sem protocolo de recebimento da loja
- Aceitar "voucher" sob pressão sem avaliar alternativas legais
- Assinar termo de quitação genérico ao devolver o bem
- Demorar além da garantia legal sem ter registrado o defeito antes
Na história da leitora de Niterói, após e-mail com fotos e citação do artigo 18 do CDC, a loja autorizou coleta em domicílio e reembolsou integralmente em doze dias. Não foi sorte — foi documentação feita antes da devolução.
Produtos usados ou em promoção
Vício em produto anunciado como novo é tratado como qualquer outro. Produto usado ou com avaria declarada pode ter garantia reduzida se isso constou claramente no anúncio. Leia a descrição antes de comprar; depois, o espaço de contestação estreita.
O Right Brasil continuará acompanhando padrões de atendimento de grandes varejistas que operam no eixo Rio–Niterói. Defeito de fábrica não desaparece porque o prazo de arrependimento acabou — e saber disso antes de ligar para o SAC muda o tom da conversa.